中国软件协会曾经预测，到2011年，中国管理型的软件运营服务(SaaS)市场将达到28.3亿元，未来五年的复合增长率达到83%。尽管如此，有关SaaS 的争议目前依然没有平息。暂且放下SaaS本身不谈，对这一语境下的软件服务进行研究也许具有更紧迫的现实意义。不久前召开的应用软件年会上，有关专家和企业就此问题展开了一场热烈的讨论。
讨论群成员
高树楷：商务智能(BI)解决方案提供商Business Objects公司全球副总裁、大中华区董事总经理，全权负责该公司在大中华区的业务。
陈佳：北京和佳软件技术有限公司董事长兼总裁。担任中国软件行业协会常务理事、国家863计划ERP专题组专家、国家ERP标准制定专家等职。
王涛：阿里软件总经理，被中国软件协会评为“中国SaaS领军人物”。
周强：赛捷中国区总裁。
向奇汉：用友软件股份有限公司副总裁。
邓超：信息产业部企业信息化标准工作组组长。
刘古权：信息化专家，曾在SAP中国公司中小企业事业部任专家顾问。
服务提升软件价值
问：作为中国管理软件龙头企业代表，用友公司1998年进入ERP领域。那么，如何看待服务在用友公司的地位？
向奇汉： 在用友公司看来，服务是基础，由老客户产生持续收入。多年来，用友在服务方面最关键的是，做到了先贴近客户，为其提供贴身服务。服务，在用友公司经历了一个过程，即由免费到收费的过程。现在，在公司业务收入中，服务和软件各占50%，这一比例跟强大的客户群和新产品有关，只有这样，服务产出才会越来越大。客户是我们的最大资产。要保有好这个资产，服务是关键要素。
问：和佳软件走过10年的发展历程后，在服务方面有何感触？
陈佳：过去，我们认为软件不值钱，后来又认为服务不值钱。因为我们的价值是通过软件产品来体现，低端市场是卖盒子，高端市场是卖服务，但卖服务要通过卖硬软件体现。现在用户告诉我们，他们接受收费，但具体到细节操作上，还需要我们进一步说服客户。国内软件厂商应该是共同维护行业的价值认知，即：服务是有价值的。
问：SAP、Oracle等国外高端软件提供商创造出了一个产业生态环境，他们不仅有专门的软件供应商，也有实施咨询供应商。那么，国内软件厂商能否打造一个同样的环境，给国内咨询供应商也带来价值？
高树楷：基于服务，我们主要做应用软件，应用软件跟服务是分不开的，因为每个行业每个部门需求不同。我们有专门的服务团队，但我们还是希望留一些钱给做专业服务的合作伙伴去赚。我们的服务人员尽可能服务合作伙伴，我们帮助合作伙伴提升其价值，产品和应用是两种学问，除非用了我们的产品有一段时间，最初都需要磨合的。我们的方略是，一定要有服务，但我们的服务是服务我们的伙伴，我们的伙伴可能对客户比我们更了解。
问：赛捷公司如何通过服务为客户创造价值？
周强：赛捷公司的服务物一般有三个阶段：第一阶段，是签约前的售前服务；第二阶段，属于交付实施服务；而赛捷公司在国外最大的收入是在第三阶段，即后续支持服务。因为在国外，软件服务不属于新增型市场，而是际代型服务。在中国，大多为交付服务，30%收入来自支持服务，我们在中国的业务收入也是软件和服务各占一半。我们也希望，今后在中国，每个阶段都能收费。在我看来，当售前服务收费了，服务就被充分认可了。
国内外软件服务比较
问：去年，IBM公司仅在ERP咨询收入方面就取得了不俗的业绩，主要来源于规划、实施和售后服务，超过很多软件服务。国内和国外软件公司在服务方面创造的价值点有何不同？
刘古权：我做了三年的客户，自己卖了三年财务软件，又先后任职于SAP和金算盘。对国内外软件服务业，我有较深的体会，我感觉国内外软件差距还是比较大的。具体而言，国外服务规则好，他们的服务收入分三种：第一，是LICENSE授权许可费；第二，升级服务费，这是每年都要收取的。SAP收软件的17%，ORACLE收22%，并且这个服务费不能谈价，LICENSE授权折扣可能低，但升级服务费是不能打折的，这样保证了软件公司每年有持续的收入进行持续研发；第三个，才是实施服务的收入。基于这个规则，它每年有持续收入来源。
而在国内，除了软件LICENSE收入外，没有升级服务的概念。升级服务是什么意思？就是同一版本软件可免费升级，但跨版本升级要收费。国内软件厂商有一个尴尬：软件越稳定越收不到钱，我给你服务时，你升级了，增加了销售成本。另外，国内软件还未形成软件服务生态链。SAP公司并不直接对客户做实施服务，国外的软件服务生态链已经形成了，客户有问题先找合作伙伴(咨询公司)，再找软件厂商。而在国内，软件公司有很多分公司，他们也做实施服务，这就造成国内软件咨询公司做国内软件实施没有盈利模式，只能实施国外软件。
国内软件服务生态链的形成依赖两个因素：一，咨询公司的成熟，要有实施国内软件的获利模式；二，需要软件厂商支持，如果国内软件厂商的产品过于标准化，不是平面化的，实际上，咨询公司是无法实施的，改变不了这个产品，用户就直接找厂家，由此造成恶性循环：所有软件厂商功能逐渐趋向对客户个性化需求的满足，哪怕这些需求是无理的、不一定正确的。因此，客户和咨询公司需要尽快成熟，厂商应能让出一部分利益。
问：国家政府部门如科技部多年来一直在研究ERP标准，那么，服务的标准化是否列入您的工作计划？
邓超：服务的标准化已经列为国家正式标准，这个刚批下来不到1个月，我们现在做ISO20000标准，也就是IT服务标准，它已在国标委立项。国外软件厂商为什么服务做得这么好呢？这跟他们重视服务标准不无关系，IBM、惠普等公司都已经通过了ISO20000标准，也就是IT服务标准，我们国内有个别大的企业也有通过的，但国内企业大多数还没有意识到这个标准。要做好服务，标准化是保证。
克服软件服务中的实践障碍
问：2000年，ASP模式轰动一时，但是，现在提它的却不多了。SaaS模式的本质就是ASP，那么，它的前景如何呢？
王涛：在我们阿里软件看来，SaaS服务模式主要是针对中国2-3千万企业。以前，ASP希望服务大企业，今天回头看，阿里软件SaaS模式取得今天的成绩，一是靠客户群，我们的客户群定位是中小企业，这批人真正需要把软件和服务结合，他们自己没有精力和条件来做，大企业有条件。小企业不可能有这个经验，他也有管理软件需求，但他希望更傻瓜的服务。这是SaaS服务的客户群，我们只做中小企业。二是靠我们对SaaS模式含义的深入理解。SaaS第一层意思，指软件变成服务，其好处是：用户降低了软件应用的门槛，他们不再需要购买服务器了。对SaaS模式下的渠道商而言，开发出一个客户就相当于是挖了一口井，每年都能收开拓的客户的服务费，渠道商不用每年跑新客户。阿里巴巴互联网都是收服务费，做一个客户后，第二三年收入已经在袋子里了。SaaS第二层意思，是“作为软件的服务”。国家现在要重点发展现代服务，要用高科技手段，用互联网在任何时间对任何人实施任何服务。“作为软件的服务” 将服务变成软件形式，突破了区域限制，而提供给全国各地，这让现代服务业成为可能。
问：在实际的软件服务中，必然要延伸到质量管理。而在软件实施人才中，懂得ISO9000认证的很少。这种情况下，如何开展服务？ERP 如何与认证结合？
陈佳：这个问题涉及软件厂商定位的问题，是一味追随用户需求还是充当专家来引导企业实行更先进的管理，我想应该是后者。ERP有质量管理的模块，要和ISO结合，我们的实施队伍中就一定要有专门做质量管理的人员。
向奇汉：管理软件并不具备认证的职能，我们所要涉及的是，企业ISO如何与ERP结合。
周强：无论是客户，还上实施人员，素质都是良莠不齐的。如果把服务标准化，服务水平量化，在这个行业就有了量化工具，就可以方便地去评价，问题是出在客户，还是出在我们的实施人员身上。
邓超：我的调研体会是：信息化产品间的边界很难确定，比如：在ERP和PDM之间有交集。更多企业应该对产品提出一些要求，而有些要求是ERP厂商做不到的。其实我们更多的企业需求是来自制造执行，去年信产部颁布了MES制造业执行管理规范，很多企业需求应在MES里解决，而不是在ERP里解决。
刘古权：这牵涉到一个软件实施顾问素质的问题，对ERP实施顾问需要实行行业培训制度。从用户方面来说，也不能指望顾问什么都懂。我认为，信息化效用可以从两个方面衡量：一是，上了信息化以后，企业绩效有没有得到改变；二是，上了信息花以后，撤了行不行？
高树楷：这需要经历一个过程。提高软件实施人员素质需要一定的时间。中国有很多企业用短短几年追上人家20、30年的水平，已经不容易了，但是仍然需要进一步努力。
未来的软件服务模式
问：未来10年，随着企业管理的创新，软件服务可能出现哪些成熟的运行模式？
向奇汉：展望未来，软件服务的关键还是服务模式。服务是给客户提供价值，现在的管理软件服务，大家都要提SOA架构，以前的管理软件都是上门服务，我们现在很少有上门服务的，因为后台有呼叫中心，可提供在线支持、远程服务，这对软件产品发展提出了新要求。要对产品模式升级，以前的产品要拿套装产品重新安装，服务器重做，服务成本提高了。用友有几十万家客户群，服务模式好了，产品也要相应变，由此降低服务成本。所以，从客户经营转变过程中，客户服务是成败关键。对用友来说，将来，在服务这块能创造出更大价值。
高树楷：要对软件服务做一个展望的话，我认为，将来的公司会越来越少，总体来讲会整合。这是不可避免的必然趋势。那么，怎样的公司才能保持长期的强大？单靠产品是不够的，将来的强大企业，一定要有好服务。另外，将来软件会转变成个人产品的软件，移动、PDA类软件会越来越多，越来越好。
问：阿里软件把SaaS模式的客户定位在中小企业，那么，在你看来，在中端市场，SaaS能用么？
陈佳：作为传统软件厂商，我们的产品主要面向SOA努力，但离SaaS还比较远，这并不是技术的原因，这里存在一个软件开发商和用户观念的问题。很多用户有着大而全的特点，他很难把很多数据放到租来的服务器或公网上，这和以前在ASP模式中遇到的问题是一样的。所以我觉得阿里软件是一个很好的模式，我们和佳软件在提升服务方面会加大力度。比如，我们的维护费在过去很多是免费的，现在收到的维护费越来越多了。其实，在维护过程中，个性化也就体现出来了。我们将来也还是会注重通过服务来提升价值。
问：阿里软件将客户定位在中小企业，撇开平台不谈，针对这个领域，阿里公司在创新和价值体现方面有何考虑？
王涛：做产品的人总是想越做越大，其实很多东西是多余的，用户企业对软件模块用得并不是很多。对软件厂商而言，配服务人员时，东西越少就能越专注，东西多就容易弄不太清楚，在很多时候，我们做服务过程中出现问题，都是做产品时种下的祸根。因此， 我们在提供SaaS服务过程中有三个关键词：简单、易用、可靠。设计产品的时候，就必须考虑到，要尽量减少后面的服务量。产品要明了，让用户看到就会用。此后，要配上相应的服务，例如：既有电话服务，各地又有培训服务。我们的策略是：先把服务量降下来，再为需要的人提供高质量的服务。
展望未来，我认为，在5-10年间，软件产业间是生态链间的竞争。如果一个企业什么都想做，那他面临的将是整个生态链的竞争。“术业有专攻”，对软件企业而言，最关键的一件事情，是要找好自己的定位。必须考虑到，在整个价值链条里，我能做什么？建立产业生态链，要让专业的人做好专业的事。
来源：机械工业信息与网络